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Après deux années de crise sanitaire, le sujet de la Santé s’impose parmi les principales sources de préoccupations pour plus d’un Français sur trois. Bien que la crise sanitaire ait renforcé la confiance des citoyens vis-à-vis du secteur hospitalier, cette crise a également révélé au grand public les failles d’un système parfois présenté comme « à bout de souffle ». Les attentes sont nombreuses à commencer par l’augmentation du nombre de places à l’hôpital, la revalorisation du salaire et la formation des professionnels.
On sait que l’hôpital doit également composer avec une autonomisation croissante des patients. Ces derniers s’émancipent, s’informent, aspirent de plus en plus à devenir les acteurs de leur parcours de soins et peuvent se montrer critiques dans le choix d’un établissement. Par ailleurs, la recommandation, le bouche-à-oreille, l’attractivité se fait de plus en plus de manière digitale loin des canaux standards de la communication institutionnelle. Le patient devient peu à peu un « consommateur » de ses soins.
Dans ce contexte et pour faire face à ces défis, les établissements ont à ré-interroger leur positionnement. Le projet d’établissement est un outil stratégique de développement, il doit anticiper les évolutions en termes de publics, définir les futures missions, améliorer le lien avec la médecine de ville tout en plaçant le patient au coeur de sa stratégie.
Composante indispensable de ces futures orientations, l’étude de l’image des établissements est un levier permettant de comprendre comment attirer, fidéliser les patients et soigner la relation avec les prescripteurs.
L’étude de l’image permet de clarifier la vision des établissements :
- Est-ce que l’établissement bénéficie d’un bouche-à-oreille favorable auprès des citoyens ?
- Quels sont les facteurs qui expliquent le choix d’un établissement ?
- Quel est son rayonnement sur son territoire ?
- Qui sont ses prescripteurs ? Quelle est la logique d’adressage ?
- Comment communiquer pour faire connaitre son expertise et son savoir-faire ?
- Comment améliorer l’attractivité ?
- Quelle concurrence sur son territoire ?
En mêlant des techniques qualitatives pour approfondir le lien avec la médecine de ville, les relations avec les prescripteurs avec des techniques quantitatives en sondant massivement les citoyens du territoire, l’étude d’image permet d’identifier les leviers qui permettent de faire la différence, de mesurer les actions qui auront un effet direct sur la notoriété des établissements et d’aider ces derniers à mieux comprendre leur environnement.