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Les bonnes questions à se poser pour comprendre si l’écoute client est un outil de votre organisation…
-1- Votre dernière étude client a-t-elle été faite il y a moins de 12 mois ? ( Oui – Non)
-2- Avez-vous créé des indicateurs de satisfaction dans votre entreprise ? ( Oui – Non)
-3- Existe-il une politique d’incitation à générer des avis de la part de votre client (Google, Trust pilot…) ? ( Oui – Non)
-4- Vos clients ont-ils connaissance de ces indicateurs ? ( Oui – Non)
-5- Vos collaborateurs ont – ils été destinataire des retours synthétiques de vos enquêtes avec une feuille de route sur les incidences des analyses faites ? ( Oui – Non)
-6- Le sujet des enquêtes et retours client est-il à l’ordre du jour de tous vos comités stratégiques ? ( Oui – Non)
-7- Avez-vous communiqué sur les réseaux sociaux les résultats d’études il y a moins de 12 mois ? ( Oui – Non)
Vous avez « Non » 2 fois et moins > le client fait partie de votre stratégie, vous êtes dans une structure qui a cerné que l’enquête est un outil puissant pour cerner son environnement et agir rapidement sur le parcours et l’expérience client.
Vous avez « Non » 3 fois et plus > Il y a urgence à utiliser vos clients pour mieux répondre à la demande… vous devez aussi faire savoir que votre structure évolue avec son marché pour toujours mieux répondre au besoins nouveaux. Vos collaborateurs pourraient aussi mieux comprendre le sens de votre organisation….